Disciplinas Saber Mais

INTRODUÇÃO

Vamos dedicar toda atenção às atividades que produzem um serviço, e de interação com o cliente. Identificar essas atividades e perceber de que forma se está a agregar valor para o cliente. Definir a função de gestor de operações nos serviços, a sua importância e qual o foco para atingir os objetivos do seu negócio. Aprender com as empresas com serviços de excelência, e colocar em prática as ferramentas mais adequadas.

OBJETIVOS

No fim do Módulo, os Participantes serão capazes de:

• Compreender o papel da “moderna” Gestão de Operações numa empresa
• Formular uma estratégia de operações de acordo com a orientação da empresa
• Estar familiarizado com os conceitos da “moderna” Gestão de operações
• Selecionar e implementar indicadores de performance (KPI) de acordo com a especificidade da atividade/operação/empresa
• Compreender e implementar o pensamento “lean” de acordo com a especificidade da atividade/operação/empresa
• Avaliar as atividades que não acrescentam valor, e criar uma cultura de diminuição e eliminação das mesmas

PROGRAMA

1. Gestão de operações (Introdução e conceitos)
   • O que é a gestão de operações?
   • Componentes da Gestão de operações
   • Enquadramento da função “Gestor de operações” numa organização.
   • Exemplos de sistemas de operações
   • Objetivos da gestão de operações
2. Estratégia das Operações
   • Fatores de competitividade
   • Perspetivas na formulação da Estratégia de operações
   • Conceitos: Visão estratégica, missão, estratégia, tática, etc.
   • Fases da estratégia de operações
   • Medição da Performance
3. As ferramentas da qualidade aplicada ao desempenho
   • Conceitos
   • A importância de medir para gerir
   • Identificação de problemas
   • As ferramentas de qualidade
   • Metodologias de medição e acompanhamento das ações
4. Lean Office
   • Desperdício
   • Ferramentas Lean nos serviços
   • Acrescentar valor aos clientes
   • KPI´S
   • Cultura de melhoria
5. Excelência nos serviços
   • Fatores chave para a satisfação do cliente
   • Perceber a experiência do cliente
   • Melhoria contínua nas pessoas e nos processos
   • Cultura de serviço

MÉTODOS DE ENSINO

Formação on-line com recurso a várias formas de apresentação e com recurso a computador.

Discussão de temas e execução de exercícios pertinentes para os temas em discussão.