Boas Práticas de Atendimento Telefónico

A sua imagem e a imagem da sua empresa estão à distância de um click. Atender o telefone com profissionalismo resolve questões, cria oportunidades de fidelização e encantamento de clientes. A voz ainda tem um poder considerável na comunicação, e um atendimento telefónico bem feito pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente.

Objetivos Gerais:

pretende-se sensibilizar os formandos para uma comunicação influente e atitude positiva ao atender o cliente pelo telefone na concretização das expetativas e satisfação das suas necessidades.

Objetivos Específicos:

1. Desenvolver Habilidades de Comunicação:
   • Aprender a utilizar técnicas de comunicação clara e eficaz.
   • Treinar a habilidade de ouvir ativamente e fornecer respostas precisas.
2. Gerir Situações de Conflito:
   • Identificar e lidar com diferentes tipos de clientes e suas preocupações.
   • Aplicar estratégias de solução de conflitos de maneira diplomática e assertiva.
3. Manter a Calma Sob Pressão:
   • Desenvolver técnicas para manter a calma e a compostura em situações de alta pressão.
   • Aprender a gerir emoções e manter uma atitude positiva.
4. Proporcionar uma Experiência Positiva ao Cliente:
   • Fortalecer a relação com os clientes através de um atendimento empático e personalizado.
   • Superar as expectativas dos clientes pela oferta de soluções rápidas e eficazes.
5. Fortalecer a Imagem da Empresa:
   • Garantir que cada interação reflita os valores e a missão da empresa.
   • Criar uma impressão positiva e duradoura em cada chamada atendida.

• Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em cada uma delas
• Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo
• A importância do script e as regras de etiqueta no atendimento telefónico.
• Soletrar ao telefone; Alfabetos a utilizar.
• Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico face a situações difíceis.
• Descrever as principais etapas para conseguir gerir corretamente as reclamações apresentadas pelo telefone.

Todas as pessoas interessadas na melhoria na comunicação no atendimento ao cliente que desejem aprimorar as suas habilidades e técnicas de atendimento telefónico. Profissionais que fornecem assistência técnica por telefone e necessitam de habilidades de comunicação claras e eficazes para resolver problemas aos clientes e estabelecer um padrão de excelência nos serviços prestados.

Metodologia ativa e prática, que combina estudos de caso com exemplos práticos partilhados pelos formandos.

• Exposição e discussão de temas
•  Casos práticos (adequados a cada tema)
• Vídeos, Quizzes, Participação nas discussões online (desafios do fórum);
• Dinâmicas de grupo (adequadas à exploração de cada Modulo e a sessões online)

ONLINE / LIVE 

Como Funciona esta Formação Online/Live em Direto?

1. Fazer inscrição nesta página
2. Após a inscrição e pagamento, os Participantes irão receber um link de acesso para clicarem e entrarem na plataforma à hora marcada.
3. A formação será dada em formato Online/Live, à hora marcada, em Direto.
4. Esta plataforma é muito simples de utilizar e permite que haja interactividade. Os participantes poderão participar, comentar, fazer perguntas, tirar dúvidas, por escrito ou por voz, em tempo real.

Esta formação, com a duração de 4 horas, funcionará nos seguintes dias:

2 de Junho de 2025
09:00 – 13:00

O valor da inscrição é de 140.00 € + IVA (23%), valor total de 172.20 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui:

• Acesso à Plataforma E-Learning
• Acesso à Documentação de Apoio
• Certificado de Frequência