36 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

SEMINÁRIO PÓS-LABORAL

Qualidade no Atendimento e na Relação com o Cliente 80ª edição

Porto / Gaia, 22 de Setembro de 2017

INTRODUÇÃO

Na conjuntura de crise que atravessamos a abordagem das empresas saiu de uma orientação baseada na unilateralidade na produção para um desenvolvimento de serviços e produtos fundamentados nas especificidades de seus clientes. Para atingir este target estão a fazer investimentos massivos na qualidade do atendimento ao cliente. As empresas que buscam maximizar os seus lucros investem numa relação interactiva com o cliente que visa proporcionar benefícios para ambas às partes, fidelizando os seus clientes. Estas relações de consumo duradouras têm como pedra angular um atendimento eficiente e de qualidade, pois o consumidor satisfeito além de ser rentável é uma das mais fortes ferramentas de publicidade de uma marca em tempos de crise.
 
Vender é comunicar! Se não atendermos bem um Cliente, ele vai-se embora, e não volta! Não o atendemos bem, não vendemos! Um bom atendimento ao público é a arma base e fundamental no aumento das vendas de qualquer Empresa ou Organização. A qualidade no atendimento e na relação com o cliente envolve aspectos comportamentais que serão tratados neste Seminário.
 

OBJETIVOS

Identificar os aspectos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o cliente. Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.

PROGRAMA

Relacionamento interpessoal positivo
  • A comunicação e o processo de emocional no ato de atendimento
  • Comportamento assertivo e o uso de palavras positivas
  • Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento

O atendimento processual e pessoal
  • Standards no atendimento
  • Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento

Gestão de Reclamações/Objecções
  • Diferença entre objecção e reclamação.
  • Com resolver uma objecção e/ou reclamação
  • Principais motivos das reclamações e sugestões de melhoria
  • A importância do trabalho em equipa na resolução de uma reclamação

INTERESSA A

Toda e qualquer pessoa que lide com o Atendimento ao Público, Atendimento Telefónico e Relações com Clientes, Escriturárias, Recepcionistas, Telefonistas, Responsáveis, Comerciais, Vendedores, Responsáveis pelas Compras, Assistentes Técnicas, Secretárias, Técnicos Administrativos, Responsáveis pela Qualidade e Serviço ao Cliente, em Empresas Comerciais, Industriais e de Serviços, Autarquias e outras Organizações. Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS DE EXPOSIÇÃO

Método activo e expositivo. Reflexão individual, trabalhos de grupo e estudos de caso.

MONITOR(A)

Lurdes Viana Dra.

Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projectos de consultoria e formação profissional no desenvolvimento de soft skills de atendimento, motivação de equipas e técnicas comerciais registando mais de 60.000 horas de treino inter e intra organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente, Ilhas e Africa com as mais prestigiadas entidades de formação profissional nas áreas de serviços, restauração e hotelaria. Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, em 2000 iniciou o percurso na investigação com a pós-graduação em Comportamento Organizacional aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português. É doutoranda em Psicologia Social (na Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação.

LOCAL

HOTEL HOLIDAY INN PORTO GAIA
Rua Diogo de Macedo, 220
4400-107 Vila Nova de Gaia
Tel:  223 747 541
Fax: 223 747 576

Junto ao CTT das Devesas

HORÁRIO

Este Seminário, com a duração de 4 horas, funcionará, no dia 22 de Setembro (final da tarde) das 18:30 às 22:30

PREÇO

O valor da inscrição é de 190 euros (+ 23% IVA) pagável ao CENERTEC até à data de realização do Seminário e inclui: 
 
  • Acesso à Documentação de Apoio 
  • Certificado de Frequência
  • Coffee-Break
  • Estacionamento gratuito no Hotel

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Lurdes Viana Dra.

Dados de Faturação:
Pagamento (até à data da realização da Formação)
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