36 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

SEMINÁRIO PÓS-LABORAL

Atendimento Telefónico e Presencial 9ª edição

Porto / Gaia, 30 de Setembro de 2017 (sábado manhã)

INTRODUÇÃO

“Não há uma segunda oportunidade para criar uma primeira boa impressão!!”
A função de atendimento representa nas Organizações dos dias de hoje, uma importância vital já que constitui a primeira imagem que é transmitida, e por vezes a mais duradoura. Trata-se do 1º contacto que é estabelecido com o cliente, que deve ser o melhor possível, para que este fique satisfeito e se mantenha fiel aquela organização. Alem disso a maioria das ligações com o exterior são efetuadas através de telefone. Apesar de “cego” o telefone representa um instrumento poderoso de transmissão de imagem de profissionalismo e de excelência, decisivo para a continuidade das relações profissionais. Conhecer as técnicas de atendimento, tanto presencial como telefónico, a forma como a comunicação interfere no relacionamento e na motivação dos clientes, são assim, mais valias que garantem aos profissionais, a excelência dos seus serviços e a satisfação dos seus clientes.

OBJETIVOS

 No final do Seminário, os Participantes deverão ser capazes de:
  • Reconhecer a importância da função atendimento para a melhoria da Qualidade dos Serviços e da Imagem das Organizações;
  • Conhecer as técnicas de atendimento presencial e telefónico;
  • Identificar sinais de comunicação verbal e não-verbal associados ao atendimento ao cliente de excelência
  • Utilizar técnicas de prevenção e controlo para lidar com situações difíceis;
  • Fomentar o espírito de autoanálise contínua das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo da função de atendimento.

PROGRAMA

1. Técnicas de Atendimento Presencial
  • O papel do atendimento na formação da imagem da Organização
  • As fases do atendimento presencial:
     - O acolhimento; 
     - A exploração e identificação de necessidades; 
     - O encaminhamento; 
     - A despedida
  • As barreiras à comunicação
  • A linguagem verbal e não verbal
 
2. Técnicas de Atendimento Telefónico
  • As fases do atendimento telefónico:
     - O acolhimento; 
     - A receção e a descodificação da mensagem; 
     - A filtragem de contactos; 
     - O colocar em espera; 
     - A emissão da mensagem recebida; 
     - A despedida
  • O poder da voz
  • A escuta ativa
  • A importância do feedback
 
3.  A Resolução de Situações Difíceis
  • Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com o cliente
  • Comunicação assertiva e empatia na relação com o cliente.

INTERESSA A

  • Consultores comerciais, Vendedores, Secretárias, Administrativos, Chefes de equipa, Profissionais em geral
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS DE EXPOSIÇÃO

Vão ser utilizados métodos pedagógicos afirmativos e ativos: alternância de exposições teóricas com exercícios práticos

MONITOR(A)

Cláudia Rodrigues, Dra

Licenciada em Relações Internacionais, pela Universidade do Minho, é Formadora acreditada desde 2000 e Consultora na Área Comportamental, Administrativa e Organização Empresarial. A sua experiência de trabalho com as Empresas na Área dos Serviços de Organização e de Secretariado conferem-lhe um know-how muito prático e actual que transmite nas suas Acções de Formação, criando dinâmicas entre os Formandos adaptadas ao mundo real. Docente convidada do IPCA – Instituto Politécnico do Cávado e Ave , da disciplina de Práticas de Secretariado e Assessoria , desde 2015.

LOCAL

HOTEL HOLIDAY INN PORTO GAIA
Rua Diogo de Macedo, 220
4400-107 Vila Nova de Gaia
Tel:  223 747 541
Fax: 223 747 576

Junto ao CTT das Devesas

HORÁRIO

Este Seminário, com a duração de 4 horas, funcionará, no Sábado de manhã dia 30 de Setembro das 09:00 às 13:00.

PREÇO

O valor da inscrição é de 190 euros (+ 23% IVA) pagável ao CENERTEC até à data de realização do Seminário e inclui: 
 
  • Acesso à Documentação de Apoio 
  • Certificado de Frequência
  • Coffee-Break
  • Estacionamento gratuito no Hotel

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Cláudia Rodrigues, Dra

Dados de Faturação:
Pagamento (até à data da realização da Formação)
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