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37 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

CURSO LABORAL

Saber Estar, Falar e Escrever no Atendimento ao Cliente 9ª edição

INTRODUÇÃO

Saber estar, escrever e falar são elementos da comunicação que nos dias de hoje assumem vital importância na criação de serviços personalizados e diferenciados, principalmente quando se trata da satisfação no atendimento a clientes.

Assim, pretendemos com esta formação abarcar a comunicação com o cliente numa perspetiva pratica e direta com casos concretos do dia do atendimento ao cliente, que permita aos profissionais, melhorar e corrigir posturas de forma a contribuírem diretamente para a satisfação dos seus clientes.

Noções simples de protocolo, regras do saber estar profissionalmente aceites, saber falar com educação e profissionalismo e ainda escrever com correção e cortesia, mas sem entrar em expressões antiquadas e desajustadas, são alguns dos aspetos que serão abordados, nesta formação.

OBJETIVOS

No final do Curso, os Participantes deverão ser capazes de:
  • Reconhecer a importância das primeiras impressões no impacto que se cria no outro
  • Conhecer a imagem ideal a transmitir no seu meio empresarial
  • Utilizar o telefone de forma profissional transmitindo uma imagem de excelência
  • Utilizar expressões verbais positivas, que incutam confiança e criem empatia e fidelização nos clientes
  • Escrever emails e mensagens escritas de forma moderna e cortês
  • Reconhecer a importância da escuta ativa na comunicação e coloca-la em prática

PROGRAMA

1. Imagem e postura pessoal

  • As primeiras impressões
  • Formas de vestir no meio empresarial
  • Postura


2. Regras da comunicação telefónica

  • Aspetos essenciais para uma comunicação telefónica eficaz
  • Receber o telefonema. Tom de voz. Articulação, Feedback. Resumir e terminar com enfâse


3. Comunicação escrita moderna e profissional mas correta e cortês

  • Redação de emails
  • Formas de tratamento e de fecho da comunicação escrita


4. A escuta ativa na comunicação interpessoal


5. Regras de protocolo social e empresarial

  • Tratamento dos clientes
  • Cumprimentos
  • Disposição de sala de reuniões

INTERESSA A

  • Profissionais em geral, secretárias, assistentes de direção, responsáveis de equipa, vendedores, comerciais, diretores de recursos humanos e todos os profissionais que lidem com atendimento a clientes.
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS DE EXPOSIÇÃO

Vão ser utilizados métodos pedagógicos afirmativos e activos: alternância de exposições teóricas com exercícios práticos com valorização do autodiagnóstico e espírito autocrítico.

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