37 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

CURSO LABORAL

Saber Estar, Falar e Escrever no Atendimento ao Cliente 8ª edição

Porto | Gaia, 18 de Setembro de 2018

INTRODUÇÃO

Saber estar, escrever e falar são elementos da comunicação que nos dias de hoje assumem vital importância na criação de serviços personalizados e diferenciados, principalmente quando se trata da satisfação no atendimento a clientes.

Assim, pretendemos com esta formação abarcar a comunicação com o cliente numa perspetiva pratica e direta com casos concretos do dia do atendimento ao cliente, que permita aos profissionais, melhorar e corrigir posturas de forma a contribuírem diretamente para a satisfação dos seus clientes.

Noções simples de protocolo, regras do saber estar profissionalmente aceites, saber falar com educação e profissionalismo e ainda escrever com correção e cortesia, mas sem entrar em expressões antiquadas e desajustadas, são alguns dos aspetos que serão abordados, nesta formação.

OBJETIVOS

No final do Curso, os Participantes deverão ser capazes de:
  • Reconhecer a importância das primeiras impressões no impacto que se cria no outro
  • Conhecer a imagem ideal a transmitir no seu meio empresarial
  • Utilizar o telefone de forma profissional transmitindo uma imagem de excelência
  • Utilizar expressões verbais positivas, que incutam confiança e criem empatia e fidelização nos clientes
  • Escrever emails e mensagens escritas de forma moderna e cortês
  • Reconhecer a importância da escuta ativa na comunicação e coloca-la em prática

PROGRAMA

1. Imagem e postura pessoal

  • As primeiras impressões
  • Formas de vestir no meio empresarial
  • Postura


2. Regras da comunicação telefónica

  • Aspetos essenciais para uma comunicação telefónica eficaz
  • Receber o telefonema. Tom de voz. Articulação, Feedback. Resumir e terminar com enfâse


3. Comunicação escrita moderna e profissional mas correta e cortês

  • Redação de emails
  • Formas de tratamento e de fecho da comunicação escrita


4. A escuta ativa na comunicação interpessoal


5. Regras de protocolo social e empresarial

  • Tratamento dos clientes
  • Cumprimentos
  • Disposição de sala de reuniões

INTERESSA A

  • Profissionais em geral, secretárias, assistentes de direção, responsáveis de equipa, vendedores, comerciais, diretores de recursos humanos e todos os profissionais que lidem com atendimento a clientes.
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS DE EXPOSIÇÃO

Vão ser utilizados métodos pedagógicos afirmativos e activos: alternância de exposições teóricas com exercícios práticos com valorização do autodiagnóstico e espírito autocrítico.

MONITORIA

Cláudia Rodrigues, Dra

Licenciada em Relações Internacionais pela Universidade do Minho, é formadora acreditada desde 2000, e consultora na Área Comportamental, administrativa e Organização Empresarial. Foi pioneira em Portugal da criação de uma empresa de serviço de secretariado online, da qual é gerente. Desde 2014 é docente convidada do IPCA – Instituto Politécnico do Cávado e Ave, lecionando a disciplina de Práticas de secretariado e Assessoria ao curso TESP Apoio à Gestão.  A sua experiência em ações de formação e consultoria em contexto empresarial público e privado, confere às ações de formação um contexto dinâmico, orientado para a implementação no contexto de trabalho.
 

LOCAL

HOTEL HOLIDAY INN PORTO GAIA
Rua Diogo de Macedo, 220
4400-107 Vila Nova de Gaia
Tel:  223 747 541
Fax: 223 747 576

Junto ao CTT das Devesas

HORÁRIO

Dia 18 de Setembro
 
08:45 – 09:00   Recepção 
09:00 – 11:00   Curso               14:00 – 16:00
11:00 – 11:30   Coffee-breaks  16:00 – 16:30
11:30 – 13:00   Curso               16:30 – 18:00
13:00 – 14:00   Almoço

PREÇO

O valor da inscrição é de 240,00 € (+ 23% IVA), valor total de 295,20 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui: 
 
  • Acesso à Documentação de Apoio 
  • Certificado SIGO
  • Coffee-Breaks
  • Almoço
  • Estacionamento gratuito no Hotel

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Cláudia Rodrigues, Dra

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