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37 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

CURSO LABORAL

Qualidade no Atendimento e na Relação com o Cliente 83ª edição

Lisboa | Estoril, 12 de Março de 2019

INTRODUÇÃO

Na conjuntura de crise que atravessamos a abordagem das empresas saiu de uma orientação baseada na unilateralidade na produção para um desenvolvimento de serviços e produtos fundamentados nas especificidades de seus clientes. Para atingir este target estão a fazer investimentos massivos na qualidade do atendimento ao cliente. As empresas que buscam maximizar os seus lucros investem numa relação interactiva com o cliente que visa proporcionar benefícios para ambas às partes, fidelizando os seus clientes. Estas relações de consumo duradouras têm como pedra angular um atendimento eficiente e de qualidade, pois o consumidor satisfeito além de ser rentável é uma das mais fortes ferramentas de publicidade de uma marca em tempos de crise.
 
Vender é comunicar! Se não atendermos bem um Cliente, ele vai-se embora, e não volta! Não o atendemos bem, não vendemos! Um bom atendimento ao público é a arma base e fundamental no aumento das vendas de qualquer Empresa ou Organização. A qualidade no atendimento e na relação com o cliente envolve aspectos comportamentais que serão tratados neste Curso.

OBJETIVOS

No final do Curso, os Participantes serão capazes de:

  • Identificar os aspectos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para a gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o cliente.
  • Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.

PROGRAMA

1. Relacionamento interpessoal positivo
  • Tipologia da comunicação - A comunicação e a voz como identidade pessoal
  • Estilos de comportamento - A linguagem profissional de quem faz atendimento
  • Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
  • Assertividade
 
2. O atendimento processual e pessoal
  • As atribuições de quem está envolvido no atendimento
  • Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento 
  • Comprometimento de quem atende com a imagem da organização
  • Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento 
  • Requisitos para o atendimento 
 
3. Situações comuns e transversais ao atendimento presencial e telefónico
  • O pronome de tratamento «você» 
  • Quando pedir desculpas 
  • Atendimento personalizado 
  • Saber colocar as perguntas certas (tipos de perguntas)
  • A excelência no atendimento 
  • Falar sobre a concorrência 
 
4. Gestão das emoções e a relação com o cliente
  • Identificar o estilo cognitivo do cliente
  • Estratégias para administrar situações difíceis 
  • A importância da reclamação e da objecção
  • Passos para resolver uma situação difícil 
  • Aprender a gerir a emoção – analise transaccional
  • Lista de palavras e expressões negativas 
  • As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes – Upselling e cross selling

INTERESSA A

Toda e qualquer pessoa que lide com o Atendimento ao Público, Atendimento Telefónico e Relações com Clientes, Escriturárias, Recepcionistas, Telefonistas, Responsáveis, Comerciais, Vendedores, Responsáveis pelas Compras, Assistentes Técnicas, Secretárias, Técnicos Administrativos, Responsáveis pela Qualidade e Serviço ao Cliente, em Empresas Comerciais, Industriais e de Serviços, Autarquias e outras Organizações. Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

  • Metodologia ativa e prática.
  • Reflexão individual 
  • Trabalhos de grupo
  • Estudos de caso.

MONITORIA

Lurdes Viana Dra.

Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria e formação profissional no desenvolvimento de soft skills de atendimento, motivação de equipas e técnicas comerciais registando mais de 60.000 horas de treino inter e intra organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente, Ilhas e Africa com as mais prestigiadas entidades de formação profissional nas áreas de serviços, restauração e hotelaria incluindo as escolas de turismo de Douro-Lamego e Porto. Com formação base em Gestão de Recursos Humanos & Psicologia do Trabalho (ISLA – Porto) em 2000 iniciou o percurso na investigação com a pós-graduação em Comportamento Organizacional aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português. Passou pelo mestrado em Psicologia Organizacional na Universidade do Porto e em 2001 ingressou no Doutoramento em Psicologia Social (na Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação.

LOCAL

Hotel Estoril Éden
  Av. Sabóia – Monte Estoril
  2765 Estoril  
  Telf: 21 466 76 00 
  Fax: 21 466 76 01
 
Em frente à estação Monte Estoril

HORÁRIO

Dia 12 Março
 
08:45 – 09:00   Recepção
09:00 – 11:00   Curso               14:00 – 16:00
11:00 – 11:30   Coffee-breaks    16:00 – 16:30
11:30 – 13:00   Curso               16:30 – 18:00
13:00 – 14:00   Almoço

PREÇO

O valor da inscrição é de 280.00 € (+ 23% IVA), valor total de 344.40 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui:
 
  • Acesso à Documentação de Apoio
  • Certificado SIGO
  • Coffee-Breaks
  • Almoço

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Lurdes Viana Dra.

Ficha de Inscrição

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