Introdução
Na conjuntura de crise que atravessamos a abordagem das empresas saiu de uma orientação baseada na unilateralidade na produção para um desenvolvimento de serviços e produtos fundamentados nas especificidades de seus clientes. Para atingir este target estão a fazer investimentos massivos na qualidade do atendimento ao cliente. As empresas que buscam maximizar os seus lucros investem numa relação interactiva com o cliente que visa proporcionar benefícios para ambas às partes, fidelizando os seus clientes. Estas relações de consumo duradouras têm como pedra angular um atendimento eficiente e de qualidade, pois o consumidor satisfeito além de ser rentável é uma das mais fortes ferramentas de publicidade de uma marca em tempos de crise.
Vender é comunicar! Se não atendermos bem um Cliente, ele vai-se embora, e não volta! Não o atendemos bem, não vendemos! Um bom atendimento ao público é a arma base e fundamental no aumento das vendas de qualquer Empresa ou Organização. A qualidade no atendimento e na relação com o cliente envolve aspectos comportamentais que serão tratados neste Curso.
Vender é comunicar! Se não atendermos bem um Cliente, ele vai-se embora, e não volta! Não o atendemos bem, não vendemos! Um bom atendimento ao público é a arma base e fundamental no aumento das vendas de qualquer Empresa ou Organização. A qualidade no atendimento e na relação com o cliente envolve aspectos comportamentais que serão tratados neste Curso.
Objetivos
No final do Curso, os Participantes serão capazes de:
- Identificar os aspectos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para a gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o cliente.
- Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.
Programa
1. Relacionamento interpessoal positivo
- Tipologia da comunicação - A comunicação e a voz como identidade pessoal
- Estilos de comportamento - A linguagem profissional de quem faz atendimento
- Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
- Assertividade
2. O atendimento processual e pessoal
- As atribuições de quem está envolvido no atendimento
- Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento
- Comprometimento de quem atende com a imagem da organização
- Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
- Requisitos para o atendimento
3. Situações comuns e transversais ao atendimento presencial e telefónico
- O pronome de tratamento «você»
- Quando pedir desculpas
- Atendimento personalizado
- Saber colocar as perguntas certas (tipos de perguntas)
- A excelência no atendimento
- Falar sobre a concorrência
4. Gestão das emoções e a relação com o cliente
- Identificar o estilo cognitivo do cliente
- Estratégias para administrar situações difíceis
- A importância da reclamação e da objecção
- Passos para resolver uma situação difícil
- Aprender a gerir a emoção – analise transaccional
- Lista de palavras e expressões negativas
- As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes – Upselling e cross selling
Interessa a
Toda e qualquer pessoa que lide com o Atendimento ao Público, Atendimento Telefónico e Relações com Clientes, Escriturárias, Recepcionistas, Telefonistas, Responsáveis, Comerciais, Vendedores, Responsáveis pelas Compras, Assistentes Técnicas, Secretárias, Técnicos Administrativos, Responsáveis pela Qualidade e Serviço ao Cliente, em Empresas Comerciais, Industriais e de Serviços, Autarquias e outras Organizações. Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema
Métodos de ensino
- Metodologia ativa e prática.
- Reflexão individual
- Trabalhos de grupo
- Estudos de caso.
Data e horário
Esta formação teve a duração de 0 horas.
