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37 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

CURSO LABORAL

Motivar para a Qualidade através das Reclamações Novo

INTRODUÇÃO

Identificar e prevenir não conformidades, considerando o seu impacto no custo da não qualidade de melhoria no contexto das empresas é concorrer para o sucesso pleno. Reconhecer a importância do fator humano nos processos e melhoria continua com o foco na qualidade, poderá fazer a diferença no alcance dos objetivos operacionais e retirarem partido das reclamações como oportunidades de criar um input e motivação interna, na melhoria de processos internos. Conhecer os clientes exige um trabalho contínuo. Existem empresas e chefias que criam os seus sistemas próprios e específicos. Podemos considerar diversas variáveis na satisfação, no entanto, pretende-se com este curso, que identifiquem algumas ferramentas de orientação para a satisfação e motivação de equipas e colaboradores. A qualidade é atingida na medida em que os resultados combinados em equipa são orientados para resultados. Objectivos e Indicadores definidos. Criando uma evolução e transformação para outras áreas que criem a inovação e diferenciação.

OBJETIVOS

Gerais
  • Compreender os novos paradigmas que regem as relações com clientes Internos;
  • Compreender as estratégias de motivação para superar de forma positiva os desafios que se colocam às equipas.
  • Contemplar ações motivadoras que potencializem os interesses - tanto das partes envolvidas quanto da organização.
  • Identificar as reclamações e as não conformidades como ações fundamentais de melhoria continua.
  • Mobilizar de forma ativa os colaboradores para o cumprimento dos requisitos de qualidade

Específicos
  • Identificar a Satisfação do cliente interno e vetores convergentes do sucesso da empresa.
  • Identificar fatores de insatisfação (cliente externo e partes interessadas)
  • Compreender quais os aspetos que podem afetar a satisfação e originar inconformidades
  • Compreender quais os Indicadores a acompanhar e interpretar: de Satisfação ou Desempenho.

PROGRAMA

1. Motivação
  • Motivação versus satisfação
  • Trabalhar com a natureza humana
  • Ligar a motivação ao desempenho
  • Promover o pensamento empresarial
  • Quais as reclamações mais frequentes
  • Como gerir uma reclamação.
  • Plano de ação para a gestão de uma reclamação

2. Satisfação e Sucesso
  • Identificar as expectativas do cliente/produto/serviço
  • Quais os aspectos a analisar e avaliar na insatisfação do cliente/reclamação
  • Análise de reclamações: causas, impactos, como evitar: ações corretivas
  • Acompanhamento da satisfação

INTERESSA A

Todas as pessoas envolvidas em processos de coordenação de indivíduos e que necessitem de melhorar as suas soft skills na interação com clientes internos e externos. Que pretendam compreender a importância da interação de todos os departamentos dentro de uma empresa no sentido do cumprimento dos requisitos de qualidade com vista à satisfação do cliente e consecução de interesses e resultados organizacionais. Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

Metodologia activa, com recurso a brainstorming e exercícios práticos em grupo

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