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CURSO LABORAL

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Inteligência Emocional e Gestão de Conflitos 4ª Edição

Lisboa | Estoril - 22 de Janeiro de 2020

INTRODUÇÃO

Um comportamento de influencia exige maturidade passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e sentimentos ou defender os nossos legítimos direitos sem a intenção de ofender e com autoconfiança. Esta estratégia de comunicação assertiva de saber estar, ser e fazer tem por base algumas dicas importantes que  favorecem a confiança na capacidade expressiva, potencia a auto-estima, contribui o bem-estar emocional e melhora a sua imagem social quer no plano individual ou em equipa e no  tratamento construtivo de desacordos é fundamental para a satisfação pessoal e, essencialmente, para a eficiência organizacional.

OBJETIVOS

Capacitar as pessoas participantes de técnicas de comunicação assertiva, com impacto nas suas relações laborais de em equipa. Aplicar técnicas de assertividade para a gestão eficaz de conflitos, evidenciando o controlo emocional através da análise transacional

No fim do Curso, os Participantes serão capazes de:
  • Reconhecer características no cliente interno enquanto elemento impulsionador e gerador de emoções positivas no relacionamento com os clientes externos
  • Criar uma experiencia positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis.
  • Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal.
  • Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva.
  • Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.

PROGRAMA

1. Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano)
  • Escuta ativa na comunicação
  • Estilos comunicacionais
  • A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho: barreiras da comunicação em equipa

2. Dimensões do comportamento assertivo
  • Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva.
  • Formular pedidos.
  • Dar e receber feedback.
  • Lidar com a crítica.
  • Opiniões positivas: O feedback Sandwich.

3. Identificar e desenvolver competências emocionais
 

4. Identificar ferramentas para melhorar o nível de empatia com os outros 

5. Reconhecer técnicas de controlo emocional: Analise transacional

6. Diferentes tipos de conflito: Fontes de conflito

7. Conflito enquanto processo

8. Estilos pessoais de gestão de conflitos – A mediação como estratégia de resolução de conflitos

9. Conflito como oportunidade de melhoria

INTERESSA A

  • Todas as pessoas envolvidas que necessitem de melhorar as suas soft skills de comunicação e controlo emocional com clientes internos e externos potenciando a sua capacidade de influencia e consecução  de interesses pessoais e resultados organizacionais.
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

  • Metodologia ativa e prática, que combina estudos de caso com exemplos práticos partilhados pelos Participantes.
  • Elaboração de um plano de ação das mudanças a pôr em prática nas suas equipas e na sua organização
  • Promoção da melhoria das competências de comunicação de equipa através da partilha de boas práticas.

MONITORIA

Lurdes Viana Dra.

Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria e formação profissional no desenvolvimento de soft skills de atendimento, motivação de equipas e técnicas comerciais registando treino inter e intra organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente e Ilhas com as mais prestigiadas entidades de formação profissional nas áreas de serviços, restauração e hotelaria. Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português. É doutoranda em Psicologia Social (na Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação. Em 2019 passou a ser formadora certificada na metodologia LEGO Serious Play  pela Rasmussen Consulting – Dinamarca.

LOCAL

Hotel Estoril Éden
  Av. Sabóia – Monte Estoril
  2765 Estoril  
  Telf: 21 466 76 00 
  Fax: 21 466 76 01
 
Em frente à estação Monte Estoril

HORÁRIO

Este Curso, com a duração de 8 horas, funcionará nos seguintes dias:

22 de Janeiro 2020

Receção:
             08:45
Curso:                  09:00 - 18:00
Coffee-breaks:    11:00 - 11:30 | 16:00 - 16:30
Almoço:               13:00 - 14:00

PREÇO

O valor da inscrição é de 290.00 € (+ 23% IVA), valor total de 356.70 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui: 
 
  • Acesso à Documentação de Apoio 
  • Certificado SIGO
  • Coffee-Breaks
  • Almoço

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Lurdes Viana Dra.

Ficha de Inscrição

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