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Inteligência Emocional e Gestão de Conflitos 2ª Edição

INTRODUÇÃO

Um comportamento de influencia exige maturidade passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e sentimentos ou defender os nossos legítimos direitos sem a intenção de ofender e com autoconfiança. Esta estratégia de comunicação assertiva de saber estar, ser e fazer tem por base algumas dicas importantes que  favorecem a confiança na capacidade expressiva, potencia a auto-estima, contribui o bem-estar emocional e melhora a sua imagem social quer no plano individual ou em equipa e no  tratamento construtivo de desacordos é fundamental para a satisfação pessoal e, essencialmente, para a eficiência organizacional.

OBJETIVOS

Capacitar as pessoas participantes de técnicas de comunicação assertiva, com impacto nas suas relações laborais de em equipa. Aplicar técnicas de assertividade para a gestão eficaz de conflitos, evidenciando o controlo emocional através da análise transacional

No fim do Curso, os Participantes serão capazes de:
  • Reconhecer características no cliente interno enquanto elemento impulsionador e gerador de emoções positivas no relacionamento com os clientes externos
  • Criar uma experiencia positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis.
  • Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal.
  • Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva.
  • Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.

PROGRAMA

Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano)
  • Escuta ativa na comunicação
  • Estilos comunicacionais
  • A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho: barreiras da comunicação em equipa

Dimensões do comportamento assertivo
  • Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva.
  • Formular pedidos.
  • Dar e receber feedback.
  • Lidar com a crítica.
  • Opiniões positivas: O feedback Sandwich.

Identificar e desenvolver competências emocionais
 

Identificar ferramentas para melhorar o nível de empatia com os outros 

Reconhecer técnicas de controlo emocional: Analise transacional

Diferentes tipos de conflito: Fontes de conflito

Conflito enquanto processo

Estilos pessoais de gestão de conflitos – A mediação como estratégia de resolução de conflitos

Conflito como oportunidade de melhoria

INTERESSA A

  • Todas as pessoas envolvidas que necessitem de melhorar as suas soft skills de comunicação e controlo emocional com clientes internos e externos potenciando a sua capacidade de influencia e consecução  de interesses pessoais e resultados organizacionais.
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

  • Metodologia ativa e prática, que combina estudos de caso com exemplos práticos partilhados pelos Participantes.
  • Elaboração de um plano de ação das mudanças a pôr em prática nas suas equipas e na sua organização
  • Promoção da melhoria das competências de comunicação de equipa através da partilha de boas práticas.

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