Menu
37 ANOS
AO SERVIÇO DA FORMAÇÃO

CURSO LABORAL

Gestão de Reclamações 12ª edição

INTRODUÇÃO

A importância da Gestão de Reclamações numa empresa consubstancia-se na Visão, Missão, Valores e Política da Qualidade da Organização, garantindo que os clientes insatisfeitos com a qualidade de serviço sejam um objectivo constante numa perspetiva de melhoria contínua. A gestão de reclamações é uma formidável oportunidade de diálogo com os clientes valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento com a empresa. A gestão de reclamações tem, como objetivo primeiro, a resposta à reclamação apresentada. Porém, não se esgota na mesma. A Implementação de um sistema de gestão de reclamações é um momento de aprendizagem organizacional que deve permitir uma abordagem preventiva e sistemática de todos os eventos que possam afetar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxilia a organização a normalizar processos de trabalho, diminuir inconformidades e a antecipar necessidades garantindo a fidelização da relação com os clientes. Ao frequentar este curso irá adquirir técnicas para lidar eficazmente e dar o devido tratamento às reclamações que surjam no seio da sua empresa.

OBJETIVOS

No final do curso, os Participantes serão capazes de: 
  • Compreender a importância de um serviço de qualidade ao Cliente como Estratégia e Vantagem para transformar uma Reclamação numa Oportunidade de Melhoria.
  • Identificar as principais diferenças de tratamento entre uma objecção e uma reclamação.
  • Reconhecer a dinâmica de uma  eficaz gestão e tratamento de Reclamações.

PROGRAMA

1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
  •  As atitudes comunicacionais na gestão de reclamações; Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
  •  Técnicas comunicacionais eficazes:
               - Estabelecer rapport e empatia
               - Escuta Activa | técnica de perguntas
               - Linguagem positiva
               - Método DEEC da assertividade

2. O IMPACTO DAS RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES NA IMAGEM INTERNA E EXTERNA DA EMPRESA
  •  Principais diferenças entre uma Reclamação e uma objecção, o impacto na imagem da empresa
  •  Gestão da reclamação em 5 passos e da objecção em 6 passos
  •  Expectativas e necessidades do Cliente

3. IDENTIFICAR AS RECLAMAÇÕES MAIS FREQUENTES: MOTIVOS E SUGESTÕES DE MELHORIA PARA GARANTIR A RETENÇÃO E FEDELIZAÇÃO DE CLIENTES
  • Qualidades de um gestor de reclamações
  • Erros a evitar na gestão de reclamações
  • Gestão eficaz da Reclamação – Quem deve tratar a reclamação, Quando deve ser tratada e Como deve ser tratada
  • Gestão das emoções e a linguagem PAC
  • Comunicação interna e externa de um plano de acção que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente

4. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES

INTERESSA A

  • Colaboradores dos Departamentos de: Atendimento ao Cliente, Serviço Pós-Venda, Informação/Recepção e Qualidade e outras pessoas que tenham contacto com o cliente. 
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

Método activo com recurso a brainstorming e sugestões de melhoria em casos concretos partilhados pelos Participantes.

Partilhe esta informação:

PEDIR MAIS INFORMAÇÃO
2016 © Cenertec - Centro de Energia e Tecnologia
Developed by Inovlancer