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Curso de Atendimento ao Cliente - Boas Práticas 2ª Edição

Lisboa | Estoril - 26 de Novembro de 2019

INTRODUÇÃO

As organizações atualmente preocupam-se em encantar os clientes e já equacionam centrais de relacionamento como as áreas de Customer Success e Happiness como absolutamente fulcrais no seu negócio. Preocupam-se em investir nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Neste curso pretendemos dar a conhecer dicas que podem fazer a diferença na sua operação. O bom atendimento ao cliente reflete-se na redução acentuada dos custos uma vez que, ao resolver problemas e antecipar-se objeções ou reclamações liberta fluxo na sua operação permitindo maior foco na melhoria continua.

OBJETIVOS

Aplicar  técnicas de atendimento ao cliente presencial e telefónico, evidenciando o controlo de situações difíceis no atendimento.

No fim do Curso, os Participantes serão capazes de:
  • Identificar os processos de comunicação, comportamento e atitude que refletem atendimento de qualidade e a sua contribuição para o desenvolvimento da imagem positiva da empresa
  • Adotar uma atitude de qualidade na prestação dos serviços, localizando e utilizando os vetores fundamentais para um relacionamento personalizado
  • Detetar não conformidades nos serviços prestados e determinar as melhorias a introduzir

PROGRAMA

1.  Atendimento e acolhimento
  • Relacionamento interpessoal positivo e escuta ativa.
  • A comunicação e a voz como identidade pessoal.                                                  
  • A linguagem profissional de quem faz atendimento.
  • Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
  • Técnicas de Assertividade: técnica DEEC, Edredon, Risco riscado e sanduiche

2.  O atendimento processual e pessoal
  • As atribuições de quem está envolvido no atendimento
  • Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento Comprometimento de quem atende com a imagem da organização 
  • Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento Requisitos para o atendimento – Manual de procedimentos do serviço de atendimento

3.  Situações comuns e transversais ao atendimento presencial e telefónico e helpdesk
  • Etapas do atendimento telefónico 
  • Saber colocar as perguntas certas (tipos de perguntas) 
  • Guidelines da excelência no atendimento

4.  Gestão das emoções e a relação com o cliente
  •  Aprender a gerir a emoção – analise transacional 
  • A importância da reclamação e da objeção -  Dicas para resolver uma situação difícil
  •  Lista de palavras e expressões negativas

INTERESSA A

  • Profissionais interessados em melhorar as suas competências soft skills do atendimento
  • Todas as pessoas que desenvolvem funções de interação com público na prestação de serviços e cuja imagem de qualidade da organização é uma aposta diária
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema 

MÉTODOS PEDAGÓGICOS

  • Método ativo, para a facilitação da aquisição dos conhecimentos e confirmação dos conteúdos apreendidos;
  • Vivências e exercícios que permitam a partilha e o crescimento;
  • Guidelines de melhoria contínua de competências pessoais e profissionais.

MONITORIA

Lurdes Viana Dra.

Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria e formação profissional no desenvolvimento de soft skills de atendimento, motivação de equipas e técnicas comerciais registando treino inter e intra organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente e Ilhas com as mais prestigiadas entidades de formação profissional nas áreas de serviços, restauração e hotelaria. Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português. É doutoranda em Psicologia Social (na Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação. Em 2019 passou a ser formadora certificada na metodologia LEGO Serious Play  pela Rasmussen Consulting – Dinamarca.

LOCAL

Hotel Londres
Av. Fausto Figueiredo nº 279
2765-412 Lisboa
Tel. 21 464 83 00

HORÁRIO

26 de Novembro
 
Receção:             08:45
Curso:                  09:00 - 18:00
Coffee-breaks:    11:00 - 11:30 | 16:00 - 16:30
Almoço:               13:00 - 14:00

PREÇO

O valor da inscrição é de 280.00 € (+ 23% IVA), valor total de 344.40 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui: 
 
  • Acesso à Documentação de Apoio 
  • Certificado SIGO
  • Coffee-Breaks
  • Almoço

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Lurdes Viana Dra.

Ficha de Inscrição

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