Introdução
“Não há uma segunda oportunidade para criar uma primeira boa impressão!!”
A função de atendimento representa nas Organizações dos dias de hoje, uma importância vital já que constitui a primeira imagem que é transmitida, e por vezes a mais duradoura. Trata-se do 1º contacto que é estabelecido com o cliente, que deve ser o melhor possível, para que este fique satisfeito e se mantenha fiel aquela organização. Alem disso a maioria das ligações com o exterior são efetuadas através de telefone. Apesar de “cego” o telefone representa um instrumento poderoso de transmissão de imagem de profissionalismo e de excelência, decisivo para a continuidade das relações profissionais. Conhecer as técnicas de atendimento, tanto presencial como telefónico, a forma como a comunicação interfere no relacionamento e na motivação dos clientes, são assim, mais valias que garantem aos profissionais, a excelência dos seus serviços e a satisfação dos seus clientes.
A função de atendimento representa nas Organizações dos dias de hoje, uma importância vital já que constitui a primeira imagem que é transmitida, e por vezes a mais duradoura. Trata-se do 1º contacto que é estabelecido com o cliente, que deve ser o melhor possível, para que este fique satisfeito e se mantenha fiel aquela organização. Alem disso a maioria das ligações com o exterior são efetuadas através de telefone. Apesar de “cego” o telefone representa um instrumento poderoso de transmissão de imagem de profissionalismo e de excelência, decisivo para a continuidade das relações profissionais. Conhecer as técnicas de atendimento, tanto presencial como telefónico, a forma como a comunicação interfere no relacionamento e na motivação dos clientes, são assim, mais valias que garantem aos profissionais, a excelência dos seus serviços e a satisfação dos seus clientes.
Objetivos
No final do Curso, os Participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer a importância da função atendimento para a melhoria da Qualidade dos Serviços e da Imagem das Organizações;
- Conhecer as melhores técnicas de atendimento presencial e telefónico;
- Identificar sinais de comunicação verbal e não-verbal associados ao atendimento ao cliente de excelência
- Utilizar técnicas de prevenção e controlo para lidar com situações difíceis;
- Fomentar o espírito de autoanálise contínua das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo da função de atendimento.
Programa
1. Técnicas de Atendimento Presencial
- O papel do atendimento na formação da imagem da Organização
- As fases do atendimento presencial:
- O acolhimento;
- A exploração e identificação de necessidades;
- O encaminhamento;
- A despedida - As barreiras à comunicação
- A linguagem verbal e não verbal
2. Técnicas de Atendimento Telefónico
- As fases do atendimento telefónico:
- O acolhimento;
- A receção e a descodificação da mensagem;
- A filtragem de contactos;
- O colocar em espera;
- A emissão da mensagem recebida;
- A despedida - O poder da voz
- A escuta ativa
- A importância do feedback
3. A Resolução de Situações Difíceis
- Receção e tratamento de objeções e reclamações
- Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com o cliente
- Comunicação assertiva e empatia na relação com o cliente.
Interessa a
- Consultores comerciais, Vendedores, Secretárias, Administrativos, Chefes de equipa, Profissionais em geral
- Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
Métodos de ensino
Vão ser utilizados métodos pedagógicos afirmativos e ativos: alternância de exposições teóricas com exercícios práticos
Data e horário
Esta formação teve a duração de 0 horas.