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Atendimento Telefónico e Presencial

Atendimento Telefónico e Presencial

12ª edição

Introdução

“Não há uma segunda oportunidade para criar uma primeira boa impressão!!”
A função de atendimento representa nas Organizações dos dias de hoje, uma importância vital já que constitui a primeira imagem que é transmitida, e por vezes a mais duradoura. Trata-se do 1º contacto que é estabelecido com o cliente, que deve ser o melhor possível, para que este fique satisfeito e se mantenha fiel aquela organização. Alem disso a maioria das ligações com o exterior são efetuadas através de telefone. Apesar de “cego” o telefone representa um instrumento poderoso de transmissão de imagem de profissionalismo e de excelência, decisivo para a continuidade das relações profissionais. Conhecer as técnicas de atendimento, tanto presencial como telefónico, a forma como a comunicação interfere no relacionamento e na motivação dos clientes, são assim, mais valias que garantem aos profissionais, a excelência dos seus serviços e a satisfação dos seus clientes.

Objetivos

No final do Curso, os Participantes deverão ser capazes de:
  • Reconhecer a importância da função atendimento para a melhoria da Qualidade dos Serviços e da Imagem das Organizações;
  • Conhecer as melhores técnicas de atendimento presencial e telefónico;
  • Identificar sinais de comunicação verbal e não-verbal associados ao atendimento ao cliente de excelência
  • Utilizar técnicas de prevenção e controlo para lidar com situações difíceis;
  • Fomentar o espírito de autoanálise contínua das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo da função de atendimento.

Programa

1. Técnicas de Atendimento Presencial
  • O papel do atendimento na formação da imagem da Organização
  • As fases do atendimento presencial:
     - O acolhimento; 
     - A exploração e identificação de necessidades; 
     - O encaminhamento; 
     - A despedida
  • As barreiras à comunicação
  • A linguagem verbal e não verbal
 
2. Técnicas de Atendimento Telefónico
  • As fases do atendimento telefónico:
     - O acolhimento; 
     - A receção e a descodificação da mensagem; 
     - A filtragem de contactos; 
     - O colocar em espera; 
     - A emissão da mensagem recebida; 
     - A despedida
  • O poder da voz
  • A escuta ativa
  • A importância do feedback
 
3.  A Resolução de Situações Difíceis
  • Receção e tratamento de objeções e reclamações
  • Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com o cliente
  • Comunicação assertiva e empatia na relação com o cliente.

Interessa a

  • Consultores comerciais, Vendedores, Secretárias, Administrativos, Chefes de equipa, Profissionais em geral
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

Métodos de ensino

Vão ser utilizados métodos pedagógicos afirmativos e ativos: alternância de exposições teóricas com exercícios práticos

Data e horário

Esta formação teve a duração de 0 horas.
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