Inteligência Emocional e Gestão de Conflitos
11ª EdiçãoUm comportamento de influencia exige maturidade passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e sentimentos ou defender os nossos legítimos direitos sem a intenção de ofender e com autoconfiança. Esta estratégia de comunicação assertiva de saber estar, ser e fazer tem por base algumas dicas importantes que favorecem a confiança na capacidade expressiva, potencia a auto-estima, contribui o bem-estar emocional e melhora a sua imagem social quer no plano individual ou em equipa e no tratamento construtivo de desacordos é fundamental para a satisfação pessoal e, essencialmente, para a eficiência organizacional.
TOPONo fim do Curso, os Participantes serão capazes de:
- Reconhecer características no cliente interno enquanto elemento impulsionador e gerador de emoções positivas no relacionamento com os clientes externos;
- Criar uma experiencia positiva no cliente;
- Identificar o ciclo experiencial do cliente;
- Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
- Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
- Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
- Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
- Escuta ativa na comunicação;
- Estilos comunicacionais;
- A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho: barreiras da comunicação em equipa.
- Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva;
- Formular pedidos;
- Dar e receber feedback;
- Lidar com a crítica;
- Opiniões positivas: O feedback Sandwich.
4. Identificar ferramentas para melhorar o nível de empatia com os outros
5. Reconhecer técnicas de controlo emocional: Analise transacional
6. Diferentes tipos de conflito: Fontes de conflito
7. Conflito enquanto processo
8. Estilos pessoais de gestão de conflitos – A mediação como estratégia de resolução de conflitos
9. Conflito como oportunidade de melhoria
- Todas as pessoas envolvidas que necessitem de melhorar as suas soft skills de comunicação e controlo emocional com clientes internos e externos potenciando a sua capacidade de influencia e consecução de interesses pessoais e resultados organizacionais;
- Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
- Metodologia ativa e prática, que combina estudos de caso com exemplos práticos partilhados pelos Participantes;
- Elaboração de um plano de ação das mudanças a pôr em prática nas suas equipas e na sua organização;
- Promoção da melhoria das competências de comunicação de equipa através da partilha de boas práticas.
Lurdes Viana, Dra.
Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria e formação profissional no desenvolvimento de soft skills de atendimento, motivação de equipas e técnicas comerciais registando treino inter e intra organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente e Ilhas com as mais prestigiadas entidades de formação profissional nas áreas de serviços, restauração e hotelaria. Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português. É doutoranda em Psicologia Social (na Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME’s portuguesas nomeadamente o ROI da formação. Em 2019 passou a ser formadora certificada na metodologia LEGO Serious Play pela Rasmussen Consulting – Dinamarca.
O valor da inscrição é de 220.00 € + IVA (23%), valor total de 270.60 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui:
- Acesso à Plataforma E-Learning
- Acesso à Documentação de Apoio
- Certificado SIGO
